Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh Cho Dịch Vụ Inernet Của Công Ty Spt
------------------------------------------------- MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN DANH MỤC HÌNH – BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 7
1.1 Marketing 7
1.2 Marketing dịch vụ 10 2. LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 11
2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn 11
2.2 Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng 12
2.3 Các khía cạnh thỏa mản khách hàng 13
2.4 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng 15
2.5 Thang bậc khách hàng 16
2.6 Thái độ đúng về thỏa mãn khách hàng 17
2.7 Nội dung hoạt động thỏa mãn khách hàng 18 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 22
3.1 Định nghĩa 22
3.2 Hệ thống nghiên cứu tiếp thị 23
3.3 Mục tiêu của nghiên cứu tiếp thị 23
3.4 Mô hình nghiên cứu tiếp thị 24
3.5 Quá trình nghiên cứu tiếp thị 26 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 26
4.1 Khái niệm 26
4.2 Các tiêu chí xác định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 26
4.3 Các nhân tố tác động năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 30
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ 35 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY SPT 35
1.1 Tổng quan 35
1.2 Tên giao dịch và trụ sở chính 35
1.3 Lĩnh vực kinh doanh 35
1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty 36
1.5 Các mốc hoạt động quan trọng 37 2. GIỚI THIỆU TRUNG TÂM STC 37
2.1 Tổng quan 37
2.2 Qui mô hoạt động 38
2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 38
2.4 Cơ cấu tổ chức 38
2.5 Tình hình nhân sự 39
2.6 Chức năng hoạt động 39
2.7 Định hướng phát triển 40
2.8 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet ADSL 40 3. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET Ở VIỆT NAM VÀ THÀNHP HỐ HỒ CHÍ MINH 41
3.1Tổng quan tình hình phát triển dịch vụ Internet ở Việt Nam 41
3.2 Những thay đổi trong quá trình phát triển Internet ở Việt Nam 41
3.3 Môi trường kinh doanh internet ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh 43
3.3.1 Môi trường vĩ mô 43
3.3.2 Môi trường vi mô 45
3.3.4 Môi trường nội bộ 48
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP
LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN DANH MỤC HÌNH – BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 4 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 7
1.1 Marketing 7
1.2 Marketing dịch vụ 10 2. LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 11
2.1 Khái niệm về sự thỏa mãn 11
2.2 Tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng 12
2.3 Các khía cạnh thỏa mản khách hàng 13
2.4 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng 15
2.5 Thang bậc khách hàng 16
2.6 Thái độ đúng về thỏa mãn khách hàng 17
2.7 Nội dung hoạt động thỏa mãn khách hàng 18 3. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG 22
3.1 Định nghĩa 22
3.2 Hệ thống nghiên cứu tiếp thị 23
3.3 Mục tiêu của nghiên cứu tiếp thị 23
3.4 Mô hình nghiên cứu tiếp thị 24
3.5 Quá trình nghiên cứu tiếp thị 26 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP 26
4.1 Khái niệm 26
4.2 Các tiêu chí xác định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 26
4.3 Các nhân tố tác động năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp 30
CHƯƠNG 2. GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ 35 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY SPT 35
1.1 Tổng quan 35
1.2 Tên giao dịch và trụ sở chính 35
1.3 Lĩnh vực kinh doanh 35
1.4 Cơ cấu tổ chức Công ty 36
1.5 Các mốc hoạt động quan trọng 37 2. GIỚI THIỆU TRUNG TÂM STC 37
2.1 Tổng quan 37
2.2 Qui mô hoạt động 38
2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 38
2.4 Cơ cấu tổ chức 38
2.5 Tình hình nhân sự 39
2.6 Chức năng hoạt động 39
2.7 Định hướng phát triển 40
2.8 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Internet ADSL 40 3. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH DỊCH VỤ INTERNET Ở VIỆT NAM VÀ THÀNHP HỐ HỒ CHÍ MINH 41
3.1Tổng quan tình hình phát triển dịch vụ Internet ở Việt Nam 41
3.2 Những thay đổi trong quá trình phát triển Internet ở Việt Nam 41
3.3 Môi trường kinh doanh internet ADSL tại Thành phố Hồ Chí Minh 43
3.3.1 Môi trường vĩ mô 43
3.3.2 Môi trường vi mô 45
3.3.4 Môi trường nội bộ 48
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP