Desarrollo de Servicios
TEMA 8 DESARROLLO Y DISEÑO DEL SERVICIO.
1. RETOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO.
Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, con frecuencia la gente recurre a las palabras en su esfuerzo por describirlos.
Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios , ha destacado cuatro riesgos en el intento por describir los servicios sólo con palabras. • Simplificación excesiva. • Incompleto. • Subjetividad. • Interpretación sesgada.
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2. DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.
Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro características básicas: • Ser objetivo, no subjetivo. • Ser preciso, no inconcreto. • Atenerse a los hechos, no a las opiniones. • Ser metódico. Debido a que los servicios se producen y consumen en forma simultánea y con frecuencia implican interacción entre empleados y clientes, también es fundamental que el proceso de desarrollo del nuevo servicio involucre tanto a empleados como a clientes. Con frecuencia los empleados son el servicio o al menos desempeñan o proporcionan el servicio.
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3. TIPOS DE NUEVOS SERVICIOS. • Las grandes innovaciones. (Nuevos servicios para mercados todavía no definidos). • Los negocios nuevos. (Nuevos servicios para un mercado ya existente). • Los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad. (La competencia ya los tiene). • Las extensiones de líneas de servicio. (Aerolínea que ofrece nuevos destinos). • Las mejoras en los servicios (representan quizá el tipo más común de innovación en los servicios.) • Los cambios de estilo. (Cambian sólo la apariencia del servicio). Por ejemplo nuevo envase.
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4. ETAPAS DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.
DESARROLLO DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS. ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL NUEVO SERVICIO. GENERACIÓN DE IDEAS. PLANIFICACIÓN TAMIZADO DE IDEAS. DESARROLLO Y EVALUACIÓN DEL CONCEPTO. TEST DE CONCEPTO. ANÁLISIS DEL NEGOCIO. TEST DE RENTABILIDAD Y VIABILIDAD. TEST DEL
1. RETOS DEL DISEÑO DEL SERVICIO.
Debido a que los servicios no pueden ser tocados, examinados o probados, con frecuencia la gente recurre a las palabras en su esfuerzo por describirlos.
Lynn Shostack, un precursor en el desarrollo de conceptos de diseño para servicios , ha destacado cuatro riesgos en el intento por describir los servicios sólo con palabras. • Simplificación excesiva. • Incompleto. • Subjetividad. • Interpretación sesgada.
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2. DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.
Para el sistema de desarrollo de nuevos servicios debemos contar con cuatro características básicas: • Ser objetivo, no subjetivo. • Ser preciso, no inconcreto. • Atenerse a los hechos, no a las opiniones. • Ser metódico. Debido a que los servicios se producen y consumen en forma simultánea y con frecuencia implican interacción entre empleados y clientes, también es fundamental que el proceso de desarrollo del nuevo servicio involucre tanto a empleados como a clientes. Con frecuencia los empleados son el servicio o al menos desempeñan o proporcionan el servicio.
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3. TIPOS DE NUEVOS SERVICIOS. • Las grandes innovaciones. (Nuevos servicios para mercados todavía no definidos). • Los negocios nuevos. (Nuevos servicios para un mercado ya existente). • Los nuevos servicios para mercados atendidos en la actualidad. (La competencia ya los tiene). • Las extensiones de líneas de servicio. (Aerolínea que ofrece nuevos destinos). • Las mejoras en los servicios (representan quizá el tipo más común de innovación en los servicios.) • Los cambios de estilo. (Cambian sólo la apariencia del servicio). Por ejemplo nuevo envase.
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4. ETAPAS DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS.
DESARROLLO DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOS. ESTRATEGIA DE DESARROLLO DEL NUEVO SERVICIO. GENERACIÓN DE IDEAS. PLANIFICACIÓN TAMIZADO DE IDEAS. DESARROLLO Y EVALUACIÓN DEL CONCEPTO. TEST DE CONCEPTO. ANÁLISIS DEL NEGOCIO. TEST DE RENTABILIDAD Y VIABILIDAD. TEST DEL